Управление качеством обслуживания клиентов с помощью контроля SLA и инцидентов
Удержание абонентской базы и противодействие оттоку остаются одними из главных задач для операторов связи из года в год. нового. Сократить отток и качество улуч
Согласно статистике, 40% клиентов телекоммуникационных компаний уходят из-за плохого обслуживания. Удержание абонентской базы и противодействие оттоку остаются одними из главных задач для операторов связи из года в год. Ведь, как известно, дешевле удержать лояльного клиента, чем привлекать нового. Спойлер: сократить отток и качество улучшить обслуживание можно, заказав демо к системе управления качеством сервиса, о которой мы расскажем дальше.
Угодить среднестатистическому клиенту мобильного оператора или провайдера несложно: нужно, чтобы связь и интернет работали без перебоев, цены росли не слишком резко, а возникающие проблемы решались быстро. С юридическими лицами сложнее: для торговых компаний и фирм, работающих с потоками заказчиков, каждая минута простоя ─ это потеря денег и репутации. Нужно следить за соблюдением SLA, сводить к минимуму количество аварий на линии и всегда быть на связи, экономя время клиента.
Чтобы наладить управление качеством обслуживания клиентов, нужны:
- Оперативно реагирующие сервисные службы, которые будут следить за критичными данными и решать, на какой из инцидентов бросить все силы в первую очередь;
- Технологии, контролирующие выполнение SLA и тем самым снижающие эксплуатационные расходы;
- Технологии или сотрудники для оценки рисков и прогнозирования потенциальных угроз.
Все это мы собрали в системе управления качеством обслуживания клиентов Forward SQM. Решение можно внедрять как часть экосистемы или в качестве самостоятельного продукта.
Вот, как работают наши клиенты, использующие Forward SQM:
- Не беспокоятся, что нарушение SLA повлечет за собой штрафные санкции и уход клиентов. Малейшая угроза соглашению улавливается системой и транслируются ответственным сотрудникам.
- Сервисному отделу не нужно самим решать, за какой инцидент браться в первую очередь ─ система сама расставляет приоритеты за долю секунды. Сначала решаются проблемы, которые способны сильно навредить компании и клиентам, а уже потом ─ все остальное.
- Оптимизирована работа сервисных служб ─ удобный интерфейс с графиками, диаграммами, “светофорами” и автоинформированием освобождает сотрудников от рутины и сложных операций в программе. Работники больше не ищут подолгу нужную информацию и быстрее отрабатывают обращения.
- Компания сокращает расходы, потому что нарушения обнаруживаются и исправляются вовремя.
Чтобы заказать демо-доступ Forward SQM и присмотреться к системе управления качеством сервиса, свяжитесь с нами любым удобным способом. Мы устроим встречу или покажем работу системы удаленно ─ вы увидите интерфейс и механизмы решения в действии.